5 BƯỚC XÂY DỰNG QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một chuỗi các hoạt động nhằm xử lý các hoạt động phát sinh, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ giúp bạn củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng hoặc biến họ trở thành những đối tác kinh doanh. Sau đây là 5 bước làm việc không thể thể trong việc xây dựng một quy trình chăm sóc hiệu quả.

1 Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ

Ngoài việc khiến khách hàng cảm nhận được sự trân trọng, đây còn là tiền đề thúc đẩy các bước tiếp theo ở những quy trình sau.

2 Thu thập phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm

Hoạt động này không mang tính chất thương mại mà đóng vai trò như một cử chỉ quan tâm, thể hiện sự chu đáo của nhãn hàng tới người tiêu dùng. Đồng thời nắm bắt được tâm lý khách hàng để lên kế hoạch cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

3 Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích

Điều này đóng vai trò nuôi dưỡng khách hàng, gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm qua việc: lên kế hoạch nội dung, trả lời đúng những nỗi đau mà khách hàng gặp phải và dẫn dắt họ mua hàng.

4 Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng kịp thời

Đôi khi, khách hàng sẽ gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng. Họ có nhu cầu gọi cho bạn để giải quyết phàn nàn, thắc mắc. Với một quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên cần nhìn nhận tích cực.

Thấu hiểu và tìm cách khắc phục nhanh chóng là ưu tiên hàng đầu. Hãy cố gắng làm hết khả năng để không làm mất niềm tin của khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ cần nhanh chóng xác định được profile và lịch sử khách hàng. Tất cả dữ liệu cần thiết đã có trong hệ thống lưu trữ. Việc này giúp bạn không phải hỏi quá nhiều và tập trung giải quyết vấn đề.

5 Cập nhật thông báo các chiến dịch mới, cung cấp ưu đãi tới khách hàng trung thành

Khi có sản phẩm/dịch vụ mới cần ưu tiên giới thiệu đến khách hàng thân thuộc. Nó thể hiện sự quan tâm, coi trọng đặc biệt đến quyền lợi của họ. Điều này giống như đặc quyền, một lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới khách hàng cũ, cung cấp cho họ những chương trình, thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không có được.

Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp 

• Giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng

Việc giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp những khách hàng trung thành.

Tuy việc tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng luôn là mục tiêu nhiều doanh nghiệp hướng đến, nhưng điều đó không có nghĩa các khách hàng cũ sẽ bị bỏ lại phía sau.

• Là cầu nối giúp tăng tỷ lệ chuyển đối khách hàng thành đối tác kinh doanh

Thống kê cho thấy nhiều 65% khách hàng mới biết thương hiệu thông qua sự giới thiệu của người khác. Họ chính là những người đã và đang hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ

Trên thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Do đó, qua những phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn.

Thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, những ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được những rõ hơn cái nhìn của người dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Đây cũng là cách gây dựng lòng tin với cả những ai mới biết đến nhãn hàng. Thông qua đó, tỷ lệ chuyển đổi tăng cao hơn, giảm tình trạng gián đoạn nhu cầu.